Вътрешни правила
ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБЛУЖВАНЕ В НАЦИОНАЛНА СЛУЖБА ЗА РАСТИТЕЛНА ЗАЩИТА
(В СИЛА ОТ 17 ЮЛИ 2008 Г.)
УТВЪРЖДАВАМ:
ГЕНЕРАЛЕН ДИРЕКТОР НСРЗ:
Глава първа.
ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел I.
Предмет, обхват и действие
Чл. 1. С Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Национална служба за растителна защита (НСРЗ) се урежда взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване на физически и юридически лица и организацията и дейността по регистрирането, обработването, издаването и съхраняването на документи в НСРЗ.
Раздел II.
Принципи на административното обслужване
Чл. 2. (1) Административното обслужване в НСРЗ се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и в Административно процесуалния кодекс (АПК), както и при гарантиране на:
1. равен достъп до административните услуги и до информация за административното обслужване;
2. различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;
3. любезно и отзивчиво отношение;
4. координираност и взаимодействие с всички дирекции в НСРЗ, което осигурява еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства;
5. надеждна обратна връзка;
6. изпълнение на задълженията във връзка с административното обслужване по разработените и обявени вътрешни правила;
7. качество на предоставяните услуги.
(2) При осъществяване на административното обслужване НСРЗ се ръководи и използва утвърдените от министъра на държавната администрация и административната реформа добри практики.
Чл. 3. (1) НСРЗ осигурява повишаване на професионалната квалификация на служителите си за подобряване на административното обслужване.
(2) Във връзка с подобряване на административното обслужване главният секретар организира обучения, които задължително включват и специализирано обучение за работа с хора с увреждания.
Глава втора.
ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Раздел I.
Звено за административно обслужване
Чл. 4. (1) Обслужването на потребителите на административни услуги се извършва от служителите на дирекция "Административно-правна, човешки ресурси и информационно обслужване", имащи компетенции и задължения във връзка с административното обслужване.
(2) Искания/заявления за извършване на административни услуги, сигнали и предложения се подават само чрез служителя от дирекция "АПЧРИО", обслужващ "Деловодство", разположено в V етаж в административната сграда, находяща се в град София, бул. "Христо Ботев" № 17.
(3) Достъпът до деловодството е неограничен и за неговото местонахождението са поставени съответните указателни табели.
(4) Достъпът до всички служебни помещения на НСРЗ, включително до деловодството, за хората с увреждания е осигурен чрез наличие на достъпна среда по смисъла на § 2 от Допълнителните разпоредби на Наредба № 6 от 23.11.3003 год. за изграждане на достъпна среда в урбанизираните територии до и в сградите на министерствата в Република България.
Чл. 5. (1) Искания/заявления, жалби и протести, сигнали и предложения се подават и чрез звената за административно обслужвеане на териториалните поделения на НСРЗ - Регионални служби за растителна защита (РСРЗ) и Централна лаборатория по карантина на растенията (ЦЛКР), Централна лаборатория за химически изпитвания и контрол (ЦЛХИК) и Институт за растителна защита (ИЗР).
(2) Териториалните поделения са със следните местонахождения:
1. РСРЗ- Благоевград 2700, подквартал "Грамада";
2. РСРЗ - Бургас 8000, Централна поща, ул. "Комлушка низина" № 2, П.К. 123;
3. РСРЗ - Варна 9000, ул. "Софроний Врачански" № 23, П.К. 256;
4. РСРЗ- Велико Търново 5000, ул. "Магистрална" № 30, П.К. 192;
5. РСРЗ - Видин 3700, ул. "Рибарска" № 12, П.К. 142;
6. РСРЗ - Враца 3000, ул. "Кетхудов" № 2, П.К. 254;
7. РСРЗ - Добрич 9300, ул. "Климент Охридски" № 27, П.К. 229;
8. РСРЗ - Кюстендил 2500, ул. "Демокрация" № 1, П.К. 250;
9. РСРЗ - Плевен 5800, ул. "Васил Левски" № 1, ет.13, П.К. 281;
10. РСРЗ - Пловдив 4000, ул. "Брезовско шосе" последната спирка на автобус № 9;
11. РСРЗ - Русе 7005, ул. "Иван Ведър" № 12, П.К. 2;
12. РСРЗ - София 1330, бул. "Никола Мушанов" № 120;
13. РСРЗ - Стара Закога 6000, ул. "Райна Кандева" № 63;
14. РСРЗ - Хасково 6300, ул. "Пловдивска" № 6, П.К. 7
15. ЦЛКР - бул. "Никола Мушанов" № 120
16. ЦЛХИК- бул. "Никола Мушанов" № 120
17. ИЗР - град Костинброд 2230, ул. "Панайот Волов" № 35.
(3) Достъпът до всички служебни помещения на Централно управление, РСРЗ, ЦЛКР, ЦЛХИК и ИЗР, включително до звената за административно обсужване, за хората с увреждания е осигурен чрез елементи за адаптиране на служебните помещения.
Чл. 6. Звеното за административно обслужване в НСРЗ:
1. предоставя информация за административните услуги, извършвани от НСРЗ на достъпен и разбираем език;
2. отговаря на запитвания от общ характер и насочва въпросите по компетентност до звената в НСРЗ, както и към други административни органи, компетентни по съответния въпрос;
3. разяснява изискванията, на които трябва да отговарят заявлението или искането за осъществяване на административната услуга, жалбата, протестът, сигналът или предложението по предварително установен ред;
4. приема заявления и искания, жалби и протести, сигнали и предложения;
5. приема заявления и регистрира устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;
6. проверява пълнотата на документацията за всяка административна услуга по предварително изготвен контролен списък;
7. дава информация за хода на работата по преписката;
8. осъществява връзката с останалите звена на НСРЗ по повод осъществяване на административното обслужване;
9. предоставя исканите документи;
10. осъществява контакт със звената, работещи експертно по преписките, образувани въз основа на сигнали или предложения.
Чл. 7. (1) Служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 осъществяват връзка с останалите звена в НСРЗ и изискват предоставяне на информация и/или документи, изготвяне на становища, отговори и актове във връзка с административното обслужване, определят сроковете за тяхното изготвяне/предоставяне, и упражняват контрол за спазването им.
(2) Координацията и контролът на дейността по административното обслужване на физически и юридически лица се осъществява от служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1.
(3) Неправилно подадените искания/заявления за извършване на административни услуги, сигнали и предложения до НСРЗ се препращат не по-късно от седем дни от постъпването им на компетентните органи, за което писмено се уведомяват техните податели.
Чл. 8. (1) Служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 регистрират постъпилия сигнал/предложение в автоматизираната система за документооборот с регистрационен индекс, под който индекс се води и кореспонденцията с други административни звена, когато това е необходимо за изготвянето на становището/отговора.
(2) Сигналите и предложенията се разпределят и насочват за изпълнение с резолюция на генералния директор/директора на РСРЗ, ЦЛКР, ЦЛХИК и ИЗР, в която се определя и срокът за изпълнение, съобразен с установените в нормативната уредба срокове.
(3) По въпроси от смесена компетентност в резолюцията задължително се посочва административното звено, което ще изготви обобщеното становище на НСРЗ.
Чл. 9. (1) Становището/отговорът на НСРЗ се изготвя в 3 (три) екземпляра - един с парафи и два без парафи и се подписва от генералния директор, директор "Административно-правна, човешки ресурси и информационно обслужване" или главен директор на главна дирекция "Растителна защита", респективно от директора на РСРЗ, ЦЛКР, ЦЛХИК и ИЗР и от съответния началник отдел.
(2) Екземплярът, предназначен за съхранение, съдържа двете имена, длъжността и подписа на служителя, изготвил документа, на съответния пряк ръководител и на директора на съответната дирекция/началника на съответния отдел - когато подписва генералния директор/директор на РСРЗ, ЦЛКР, ЦЛХИК и ИЗР.
Чл. 10. Сигналите и предложенията срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията се насочват по компетентност към директора на "Административно-правна, човешки ресурси и информационно обслужване" или главен директор на главна дирекция "Растителна защита".
Чл. 11. (1) Служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 предоставят на потребителите информация за административните услуги, които предлага НСРЗ, и разясняват изискванията, на които трябва да отговаря заявлението или искането за осъществяване на административна услуга, когато има предварително установен ред.
(2) Служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 приемат заявления и искания за извършване на административни услуги, регистрират ги и ги насочват към компетентното административно звено за изпълнение.
(3) Административните услуги се предоставят на гражданите и юридическите лица в сроковете, установени в нормативните актове.
Чл. 12. Служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 отговарят на запитвания от общ характер, предоставят образци на документи и дават информация за хода на работата по преписките.
Чл. 13. Организацията и дейността по регистрирането, обработването, издаването и съхраняването на документи в НСРЗ се уреждат с инструкция за документооборота в НСРЗ, утвърдена от генералния директор.
Чл. 14. Приемането, издаването и съхраняването на електронни документи, подписани с универсален електронен подпис в НСРЗ се уреждат с вътрешни правила, утвърдени от генералния директор на 23.12.2004 год.
Чл. 15. (1) Работното време на служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1 е от 9 ч. до 17 ч. и 30 мин. с почивка от 12 ч. до 12 ч. и 30 мин.
(2) С цел осугуряване на непрекъсваем режим на работа с потребителите в рамките на работното време, по време на почивката служителите в звената за административно обслужване на НСРЗ се заместват.
(3) В случаите, когато в служебните помещения на НСРЗ има потребители на административни услуги в края на работно време, работата на административното звено продължава до приключване на тяхното обслужване, но не по-късно от 19.30 часа.
Раздел II.
Служебно начало
Чл. 16. НСРЗ служебно осигурява всички издавани от службата документи при предоставяне на административните услуги.
Чл. 17. НСРЗ осигурява по служебен път документи, необходими на потребителя на определена административна услуга от други администрации, освен в случаите на обективна невъзможност.
Чл. 18. НСРЗ служебно събира информация, документи и данни от други администрации, когато това е предвидено със закон.
Чл. 19. Помещението за преглед на информация чрез разглеждане на оригинали или копия по чл. 26, ал. 1, т. 1 от Закона за достъп до обществена информация е разположено на етаж ІІІ в административната сграда, находяща се в град София, бул. "Христо ботев" № 17.
Раздел III.
Информация за услугите
Чл. 20. (1) Информацията за видовете извършвани от НСРЗ административни услуги, реда и организацията за предоставянето им и информацията по приложение № 1 на Наредба за административното обслужване, приета с ПМС № 246 от 13.09.2006 год.,(загл. Изм. ДВ, бр. 47 от 2008 г., в сила от 01.06.2008 г.) е публикувана на интернет страницата на НСРЗ: www.nsrz.government.bg, интернет страницата на Министерство на земеделието и храните: www.mzh.government.bg и на интернет страницата на Министерство на държавната администрация и административната реформа: www.mdaar.government.bg.
(2) Информацията се актуализира в 7-дневен срок от настъпване на всяка промяна в обстоятелствата.
Чл. 21. (1) Информация относно проекти на нормативни актове, както и самите проекти на нормативни актове, разработени от НСРЗ се публикуват на интернет страницата на службата 14 дни преди планирания срок за тяхното приемане.
(2) Информацията по чл. 20, информацията върху указателните табели в НСРЗ и информацията върху отличителните знаци на служителите е представена както на български, така и на английски език.
(3) Организацията и контролът по изпълнението на задълженията по чл. 20 и 21 се извършва от главния секретар, като това е включено в длъжностната му характеристика.
Чл. 22. Наименованията на административните услуги, извършвани от НСРЗ, във всички информационни материали, както и във всички електронни бази данни се използват и попълват в съответствие със Списъка на унифицираните наименования на административните услуги (СУНАУ), утвърден със заповед от министъра на държавната администрация и административната реформа.
Раздел IV.
Правила за използване на логото на НСРЗ
Чл. 23. Логото на НСРЗ е утвърдено от министъра на държавната администрация и административната реформа.
Чл. 24. Логото на НСРЗ се поставя на:
1. отличителните знаци по чл. 25, ал. 1, т. 1;
2. указателните табели на входовете на сградите на НСРЗ;
3. неофициалната кореспонденция, поздравителните адреси и др.;
4. папките, рекламните и протоколните материали;
5. интернет страницата на НСРЗ;
6. кутиите за мнения и коментари;
7. всички информационни материали, свързани с хартите на клиента.
Глава трета.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ, НЕПРАВИТЕЛСТВЕНИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ГРАЖДАНИТЕ И БИЗНЕСА, ГРАЖДАНСКОТО ОБЩЕСТВО, ОМБУДСМАНА И ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ ПО ПОВОД НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Раздел I.
Управление на качеството
Чл. 25. (1) Административното обслужване в НСРЗ се осъществява при спазване на следните задължителни стандарти за качество на административното обслужване:
1. при изпълнение на служебните си задължения всеки служител в НСРЗ носи отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи;
2. служителите в НСРЗ се идентифицират чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори;
3. срокът за отговор на запитвания от общ характер, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни;
4. времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звената за административно обслужване е не повече от 20 мин.;
5. в служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, са осигурени места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.
(2) НСРЗ прилага собствени стандарти за качество на административното обслужване.
(3) Администрацията на НСРЗ използва автоматизирана деловодна информационна системи с активирани функции за контрол по изпълнението на сроковете за предоставяне на административните услуги.
Чл. 26. (1) Приетата от НСРЗ Харта на клиента е публикувана на интернет страницата на службата, в брошури и други печатни материали.
(2) Хартата на клиента е поставена на видно място в помещенията на служителите по чл. 4, ал. 2 и чл. 5, ал. 1.
Чл. 27. НСРЗ поддържа постоянен открит диалог с потребителите, с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с гражданското общество, в който взема предвид становищата относно нововъведенията и слабостите в организацията на административното си обслужване, както и предложенията за подобряването му.
Чл. 28. (1) НСРЗ отчита състоянието на административното обслужване в интернет базираната Система за самооценка на административното обслужване (ССАО) на всеки 6 месеца.
(2) Отговорните за това служители са определени със заповед № РД-10-26/11.02.2008 год. на генералния директор и същите подават и обобщават информацията и попълват и публикуват данните в ССАО в съответствие с утвърдения по чл. 22 списък.
Раздел II.
Механизми за обратна връзка и изследване на удовлетвореността
Чл. 29. (1) Средствата за осъществяване на обратна връзка с потребителите, които НСРЗ използва, са телефоните на Централно управление: + 359 2 9173 702, + 359 2 953 41 16 и факсът на Централно управление: + 359 2 952 09 87; безплатен зелен телефон: 0800 11 138; електронен адрес: gen.director@nsrz.government.bg; специализирана рубрика на интернет страницата на службата "обратна връзка"; организиране на ежемесечни дискусии, попълване на анкетни карти и специално поставената кутия за сигнали, жалби и предложения във фоайето на сградата на Централно управление на НСРЗ, находяща се в град София, бул. "Христо Ботев" № 17, етаж V.
(2) Чрез използване на средствата за осъществяване на обратна връзка НСРЗ измерва удовлетвореността на потребителите от предоставяните от службата административни услуги и в резултат на получената, анализирана и консултирана информация от обратната връзка и от измерването на удовлетвореността НСРЗ ежегодно предприема действия за подобряване на административното си обслужване, като потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса и обществеността се уведомяват своевременно за предприетите действия.
Раздел III.
Взаимодействие с омбудсмана и с обществените посредници
Чл. 30. Взаимодействието с омбудсмана е регламентирано в чл. 22а от Устройствения правилник на НСРЗ, в Закона за омбудсмана и в Правилника за организацията и дейността на омбудсмана.
Допълнителни разпоредби
§ 1. По смисъла на Вътрешните правила:
1. "Потребител на административни услуги" е всеки гражданин или организация, които заявяват и/или ползват административни услуги, подават жалби, сигнали, предложения и др.
2. "Запитване" е всяко искане на информация относно структурата и дейността на НСРЗ, както и информация относно компетентността на различните административни структури в службата.
3. "Запитвания от общ характер" са всички искания за информация, които не изискват експертен отговор.
4. "Стандарт за качество на административното обслужване" е утвърдено изискване за административното обслужване по различни показатели (времеви, качествени, количествени), което съответната администрация се ангажира да спазва.
5. "Лого на НСРЗ" е графичен знак, който символизира държавната администрация.
6. "Елементи за адаптиране на служебните помещения" са: рампи, хидравлични платформи, асансьори, естакади и други приспособления, улесняващи достъпа на хора с увреждания до звената за административно обслужване.
Преходни и Заключителни разпоредби
§ 2. Вътрешните правила се приемат на основание чл. 1, ал. 2 от Наредбата за администртивното обслужване, приета с ПМС № 246 от 13.09.2008 год., във връзка с чл. 5a, ал. 1 от Закона за администрацията във връзка с Административнопроцесуалния кодекс.
§ 3. Изпълнението на Вътрешните правила, както и даването на указания по прилагането им, се възлага на главния секретар на Национална служба за растителна защита.
Съгласувал:
Директор Дирекция "АПЧРИО":
/ Огнян Китов /
Изготвил:
Младши юрисконсулт:
/ Михаела Мавродинова /
· назад